无声骑手首日记:想与顾客表达与沟通

作者:admin

2018-07-27 08:07

  4月23日上午将近10点,在杭州九堡客运中心站的一个人行通道里响起熟悉的呼号声熟悉的人都明白了,又到外卖骑手们出发的时间了。

  外面的雨越下越大,后台预约的订单越积越多。已经干了3年“骑手”的老唐,紧了紧身上的雨衣:“今天肯定很忙,路上会堵。”

  与其他骑手的好整以暇不一样,郭豪骏紧闭双唇,眉头微微皱起,看起来有点无所适从。

  这是他成为正式“骑手”的第一天,而且他还是一个聋哑人外卖平台与杭州市残联正式签署战略合作协议。24位持证言语、听力残障人士加入骑手的队伍(本报4月20日曾有报道),而4月23日是他们正式上岗的首日。

  作为聋哑人,从来都没有听见过雨声,但是他能想象,这样的天气不会是他第一次送餐经历的“好运礼”。

  他的左耳戴着助听器,偶尔一些话他能听得见,但蹦出的词语却含糊不清,大部分时间他只能依靠手机和别人交流。

  他的残障,并非天生。一岁多时候发烧,没有及时治疗,郭豪骏落下了终身残疾。从懂事开始,他就知道,自己和别人不一样。小学时候,父母把他送进普通学校,和正常孩子一起念书。因为表达、沟通问题,同学们总说他是“怪人”。

  “听到这些,我也很难过。很难交到朋友。不过,被打击好几次了,都习惯了。”郭豪骏撇撇嘴。他虽然很少表达,但是骨子里有股劲儿。后来他进入特殊学校,还考上了浙江特殊教育职业学院,专升本成功进入了浙江科技学院。“我只是说话、听力障碍,其他都不比别人差。”

  尽管这样,他还是被很多陌生人视为“外国人”。“他们觉得我说不清楚,跟外国人一样。因为交流障碍,很少有正常人和我们交朋友,身边都是一群聋哑朋友,大家手语交流起来也方便,感受是相通的。”

  所以,尽管是打字,郭豪骏也是“惜字如金”,尽量组织好语言,精简一些。但是打起手语来,速度很快,脸上的表情也会生动起来。

  怎么说,郭豪骏也是个高材生。找工作应该不成问题,但是他苦笑着“说”:“现实是非常残酷的。”

  因为专业学的IT,刚毕业那会儿,他四处找工作,就想找一份专业对口的。可是面试了好几家,都没有被录取,被拒的原因只有一个:沟通问题。

  好不容易找到一份三维渲染设计师的工作,没干多久就离开了。“压力太大,从上午开始工作,一直到凌晨。”当然,除此之外,还是一个沟通的障碍。后来,他开始换行业。

  他在一个品牌面包店做上了烘焙师。专心、安静,这是他喜欢并适应的环境。一干就是三年。可是,他也辞职了。“很累!当有了能力,却失去了兴趣,再去坚持做一件事的话,做不出更好的成绩,那会很痛苦。”郭豪骏辞职之后考虑过做电商。“淘宝商家竟争太大,要花很多钱才能上去。”他是个谨慎的人。

  无意间,他接触到了外卖这个行业。几乎没有经过太多的犹豫,经过培训,他正式成为了“饿了么”的一名骑手。

  其实他说原因很简单“送餐的时候我能看看这个世界有多大。正常人听得到更多的消息,我只有靠一双眼睛去看才能获取和别人一样的消息。”

  而另一个原因,就是相对自由。妻子已经怀孕3个月,他想用剩下的时间陪着妻子,等待孩子的出生。

  第一次做“骑手”的郭豪骏在心里给自己设置了很多问题:安全问题,怕客户不满,怕送错餐。但他并没有找到解决的好办法。

  其实在前一天,站点的站长已经带他熟悉了几家经常送餐的商铺,最佳路线也都传授给了他。

  这是郭豪骏第一次出任务。他滑动手机,反复确认:一个单子是到五芳斋德胜东路店取餐,送到中国建设银行九堡支行;另一个单子是小嗨仙蟹煲饭东城广场店取餐,送到玖宝精品服装城。两个单子在50分钟内要完成。

  出发前,他给两个客户都发了同一条短信:您好,我是饿了么送餐员(聋哑人),您的订单由我配送。现在我就赶往商家,您的外卖送到门口时我会先电话振铃给您,请您看到电话振铃后及时到门口取餐,给您带来不便请谅解,祝您用餐愉快。

  他穿上雨衣就骑上电动车出发了。他一直住在九堡附近,大型建筑或者小区,都挺熟悉的。

  他先到五芳斋取餐。一进店,他就到前台取餐,核对餐单,没有更多语言。工作人员笑着看了他一眼,就忙自己的事情了。“认识他了。”

  虽然是两单,但操作上是一次性取餐再统一去送。小嗨仙在五楼,郭豪骏找电梯就浪费了几分钟。到了五楼,又找不到。一家奶茶店的工作人员看他东张西望的,主动开口:“你要去哪里?”

  郭豪骏说不出来,把手机上的地址给她看,顺着工作人员指的路找到了商家。取完餐,他冒着雨上路了。这时,距离他接单已经20分钟了。

  一个还剩23分钟,一个还剩28分钟。郭豪骏直奔玖宝精品服装城,在等红绿灯的时候,他还拿出手机来看地图,确定路线。

  服装城好找,可是具体送餐位置有点难。因为上面就写着“西南角(无主题男装右边)货梯上三楼右拐第三个仓库”。郭豪骏在一楼绕了好久都没有找到货梯。先坐扶梯上三楼吧。到了三楼,很多商铺都空着,连个问路的人都没有。

  越走越没有底。好不容易找到一个人,但是说不出话,给对方看地址,也不清楚。看他支支吾吾说不出话,对方明白了,“你往前走走,再问一下人。”

  余先生因为提前收到了信息,他知道这次的送餐员是聋哑人。“下雨天,慢一点。没事的,就算超时也没关系。”

  “还剩8分钟,要赶不上了。”郭豪骏在等电梯的过程中,一直盯着手机,皱起眉头。距离第二个地方有一公里,“电梯怎么还不来?”他无奈地摇摇头,含糊地重复着一句话:“赶不上了。”

  当他把外卖送到前台时,在手机上按下“确认送达”时,脸上终于闪过一丝轻松的笑容。“提前了1分钟!”

  还没来得及喘口气,手机提示又来了,第二个任务:到东城广场的两个商铺取餐,送到东方电子商务园的四个地方。

  鞋子湿了,穿在里面的T恤被汗水给浸湿了。骑着电动车在回家路上,阵阵晚风,有些凉意。

  一天下来,他跑了20单。没有超时,没有事故,没有错误。他挺开心,也很疲惫。“真正地体会到,送餐的辛苦。一单接着一单,尤其是用餐高峰,吃饭和上厕所的时间都没有。”

  他随身背一个双肩包,里面装了雨伞、充电宝、纸巾、口罩等。“今天失策了,忘记带水了,有点渴。”

  虽然是聋哑人,但是郭豪骏还是希望得到更多的沟通。“我想表达,想和顾客沟通,但是时间紧,加上和顾客交流不方便,他们可能会觉得怪怪的,我也只能以微笑来表示了。”

  他的回答很简单:“确实有点。不过操作上没有太大问题,主要还是要熟悉路线。”

  对于郭豪骏第一天的表现,站长张佳龙表示很满意。“虽然沟通障碍,但是手脚勤快,多熟悉多适应就能赶上其他骑手了。”按照一个月上26天班,上午10点半到中午1点半,晚上5点半到7点半,其他时间自由支配,平均每天完成30单的话,一个月收入也很可观。

  “我是非常欢迎聋哑人加入我们队伍,不是指望他们做出多大的业绩,但是总能在高峰期分担些任务,也给他们一个机会。”张佳龙说。

  这次采访,和郭豪骏的交流并不顺畅。他读不懂唇语,只是偶尔听到只言片语,大部分都是手机打字交流。

  一路跟着他送餐,把他的各种表情、动作看在眼里。看得出,他有些无措,有些着急。因为我跟在他身边,遇到找不到的地方,他会拿着手机让我看,让我帮忙找地方。

  还好,他的努力还是有回报的。无论是商家还是客户,都表现出了友好,即使没有对话,没有交流,一个简单的好评就可以了。

  另一名聋哑人骑手就遇到一个客户,地址不详,不接电话,不回短信。已经在小区里转悠了好久,他只能求助于后台。站长发现,这个客户已经不是第一次这样了。最后的结果让每一方都觉得难受:站长让骑手自己把饭给吃了,然后公司出钱,把钱退给了客户。

  “无论是聋哑人还是正常人,都应该得到应有的尊重。即使收到短信,回一个‘好’字,都是让人舒服的。”站长说。

  郭豪骏的首日记,总的来说算是顺利,遇见的人大多包容友善,但未来的日子里呢?他们是否会遇上刁难的客户,难解的困境?

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